Абонентский портал

Внимание!!! данное описание не действительно для новой версии абонентского портала, за инструкцией по работе с нновой версией, пожалуйста обращайтесь в службу технической поддержки Скайтел.

Абонентский портал - многофункциональная платформа для создания центров обработки вызовов. Используя широкий спектр инструментов Абонентского портала, можно легко оптимизировать процессы компании и обеспечить контроль деятельности сотрудников. Данное решение поможет Вам контролировать качество работы сотрудников компании и собрать общую статистику по следующим параметрам:

Принятым и потерянным вызовам – возможность отслеживать, сколько вызовов принято и пропущено;

Переговорам – ведется запись разговора, что позволяет избежать конфликтных ситуаций при работе с клиентами;

Качество приема звонков сотрудниками – возможность идентифицировать сотрудника, принявшего или пропустившего вызов;

Времени обработки вызова – как долго клиент находился в очереди (среднее значение);

Нагрузке – позволяет вовремя реагировать на увеличение количества вызовов и перераспределять операторов между очередями.

 

 

Применение Абонентского портала позволяет повысить скорость и эффективность обработки вызовов компании без потери качества обслуживания, а значит — повысить производительность труда каждого сотрудника. Система предлагает более удобные пути выполнения обычных функций оператора и делает сервис более доступным для клиентов, что положительным образом скажется и на имидже компании. Руководителю предоставляются данные о любых изменениях в работе Абонентского портала и в случае отклонения от заданных параметров он может оперативно выровнять показатели, перераспределив ресурсы. Это позволяет оптимизировать бизнес-процессы и в результате компания не только снижает свои затраты, связанные с оплатой труда, оснащением дополнительных рабочих мест, нерациональным использованием телефонной связи, но и экономит средства на использовании относительно дешевых технологий IP-телефонии. Абонентский портал позволит более точно планировать расходы компании. В результате, используя данную систему, организация получает реальную экономию денежных средств, необходимых для обслуживания телекомуникационной инфраструктуры.

На верх

 

Вход в Абонентский портал

 

Для авторизации в Абонентский портал Вам необходимо получить персональный логин и пароль. 

После того, как Ваш логин и пароль будет перед вами, откройте в браузере главную страницу портала, введя в адресной строке адрес: http://portal.skytel.spb.ru:4545

 

На главной странице найдите блок "Вход в систему" с полями "Имя" и "Пароль", в эти поля необходимо ввести Ваш логин и пароль. 

 

 

 

После ввода логина и пароля нажмите кнопку 

Далее, Вы начинаете работу в Абонентском портале в качестве авторизированного пользователя.

Для выхода из Абонентского портала нажмите   в правом верхнем углу браузера.

Так же, Вы можете авторизироваться на Абонентском портале через сайт http://www.skytel.spb.ru

На верх

 

Информация о текущем балансе

 

Информатор состояния баланса позволит Вам оперативно получать информацию о состоянии Вашего баланса. Так же здесь отображается Ваш логин и название организации. Информатор располагается в левом верхнем углу Абонентского портала.

 

На верх

 

 

Информация о взаиморасчетах и пополнение баланса

Для сверки информации о взаиморасчетах Вы можете воспользоваться разделом "Взаиморасчеты и оплата". В этом разделе Вам будет предоставлен отчет о взаиморасчетах за последние два месяца (полный предыдущий месяц и текущий). Используя данный отчет Вы увидите списания средств с Вашего аккаунта в счет оказанных услуги и поставленного Вам оборудования. 

В соответствии с правилами оказания услуг Абонент следит за тем, что бы на его лицевом счете был положительный остаток доступных к списанию средств, только в этом случае предоставляемые услуги могут быть активными. Для того что бы оперативно пополнить баланс Вашего лицевого счета, Вы можете воспользоваться сервисом онлайн оплаты. Смотрите инструкцию далее:

 

 

В проводнике выберете раздел "Взаиморасчеты и оплата" в поле оплатить введите сумму, которую хотите внести на Ваш лицевой счет. Нажмите кнопку "Оплатить"  

После нажатия кнопки "Оплатить" Вам будет предложено выбрать метод оплаты. 

 После того, как Вы выберете способ оплаты, нужно нажать кнопку "ОПЛАТИТЬ" и далее следовать инструкциям по оплате.

 

 

 

На верх

 

 

 

Отчет о тарифицируемых вызовах

 

Данный отчет позволит получить информацию по исходящим вызовам, а именно:

Тариф по направлению за одну минуту;

Общую сумму по тарифу в рублях;

Список набранных телефонных номеров;

Дату и время вызова;

Длительность разговора;

Гибкую фильтрацию поиска телефонного номера.

 

 

Для просмотра отчета выберите 

Обратите внимание на выделенные колонки в примере:

Колонка «Дата» позволит получить информацию когда был совершен вызов;

Колонка «Набранный номер» позволит получить информацию по набранным телефонным номерам;

Колонка «Длительность» позволит получить информацию по длительности телефонного разговора;

Колонка «Тариф» позволит получить информацию по стоимости одной минуты телефонного разговора;

Колонка «Сумма» позволит получить информацию по стоимости данного вызова.

 

По умолчанию в колонке "Набранный номер" система выводит все набранные телефонные номера. Если, с помощью фильтра, в форме "Набранный номер" указать символ звездочки * , то система отобразит все исходящие вызовы, за необходимый Вам период:

 

 Для более детального отчета Вы сможете отфильтровать исходящие вызовы по определенному номеру, указав необходимую Вам дату и телефонный номер:

 

Так же с помощью символа * можно отфильтровать определенные номера, например: 812* - отобразит все номера, которые начинаются с 812.

На верх

Настройка колонок для отображения в отчетах

Выделите любое название колонки, например «Набранный номер». Вам будет представлен список полей для отображения в отчетах:

Отображение колонок работает в следующих разделах:

 

- Отчет о состоявшихся разговорах и их стоимости;

- Система поиска и прослушивания вызовов;

- Система Call-центр -> По очередям;

- Настройки -> Внутренние номера.

На верх

Поиск и прослушивание вызовов

 

Система поиска и прослушивания вызовов имеет следующий функционал:

Отображение информации о маршруте вызова (Кому поступил и кому был переведен вызов далее);

Отображение информации о дате и времени вызова;

Отображение информации о длительности состоявшихся разговоров;

Воспроизведение записи любого телефонного разговора;

Сохранение записи телефонного разговора в файл и воспроизведение этого файла;

Гибкую фильтрацию поиска вызовов.

 

Для просмотра отчета выберите 

 

Обратите внимание на выделенные колонки в примере:

Колонка «Дата» позволит получить информацию когда был совершен вызов;

Колонка «Вызывающий абонент» позволит получить информацию о телефонном номер вызывающего абонента;

Колонка «Цепочка вызова» позволит получить информацию по маршруту вызова (например: к Вам поступил внешний звонок от абонента с номером 8123344611 на внутренний номер 600 и, если вызов переводится на внутренний номер 601, то в колонке «Цепочка вызова» данный вызов отображается через запятую –600,601,... и т.д.;

Колонка «Детализированная цепочка вызовов» позволит получить информацию по количеству затраченного времени на прохождение вызова от одного оператора к другому, а именно время до ответа и время разговора после ответа. Отчет сформирует следующую информацию: 600 [ 33 cек/8 cек ] -> 601 [ 11 cек/17 cек ], где в скобках перед прямым символом слэш( / ) указано время до ответа, после прямого символа слэш время разговора оператора.

Колонка «Длительность» позволит получить информацию по длительности телефонного разговора;

Колонка «Запись» включает возможность: 

«» – Прослушать текущую запись разговора. При выборе этой опции внизу браузера активируется встроенный аудио плеер:

 

Для сохранения записи разговора воспользуйтесь кнопкой «»

Так же в этом окне Вы можете использовать гибкую фильтрацию поиска вызова по Имени или Номеру телефона. Для активации функции выберите опцию «Тип звонка»:

 

Функция поддерживает несколько типов фильтрации:

 «Входящий звонок» - будут отфильтрованы входящие вызовы;

«Исходящий звонок» - будут отфильтрованы исходящие вызовы;

«Внутренний звонок» - будут отфильтрованы внутренние вызовы;

« * » - Символ звездочки означает, что будут отфильтрованы все вызовы

 Для поиска одного абонента в опции «Вызывающий абонент» пропишите номер необходимого Вам абонента (например: 600) и выберите тип фильтрации:

В этом примере видно, что абонент с номером 600 вызывал абонента с номером 606.

Для отображения цепочки вызовов в опции «Цепочка вызовов» необходимо через запятую прописать необходимые номера (например: тип звонка – Входящий, с номерами 600,601):

В этом случае будет отображена статистика, где участвуют номера 600,601.

На верх

Статистические отчеты

 

  • Дополнительные статистические отчеты позволят Вам получить информацию о том:
  • Как распределяются входящие вызовы по отделам или группам абонентов
  • Какие пункты голосового меню были выбраны при входящих вызовах
  • Какая нагрузка на систему телефонии (количество одновременных вызовов)
  • Сколько не отвеченных (потерянных) вызовов
  • Как быстро Ваши сотрудники или агенты очереди отвечают на входящий вызов
  • Статистика работы агента в очереди (среднее время разговора, максимальное и минимальное время ответа и т.д.)

Группы абонентов, Название очередей, Список агентов и справочник внутренних номеров телефонов настраивается при подключении вашей.

Для перехода в раздел Дополнительных статистических отчетов, выберите   . Слева будет доступен список для выбора типа отчетов:

 

На верх

 

Статистика распределения вызовов по группам

Отчет  позволит Вам получить информацию о том, как распределяются входящие вызовы по отделам или группам сотрудников:

 

Зеленая диаграмма – отображает статистику по количеству отвеченных вызовов.

Синяя диаграмма – отображает статистику пропущенных вызовов.

С помощью фильтра Вы можете сформировать отчет за период по необходимой Вам дате.

 На верх

Количество вызовов в час

Отчет   позволит Вам получить информацию по количеству входящих вызовов на внутренние номера, сгруппированные по часам:

 

 

 

Зеленая диаграмма – отображает статистику по количеству отвеченных вызовов.

Синяя диаграмма – отображает статистику пропущенных вызовов.

С помощью фильтра Вы можете сформировать отчет за период по необходимой Вам дате.

На верх

Количество одновременных вызовов

Отчет   позволит получить информацию по количеству одновременных вызовов на внешние линии. С помощью данного отчета Вы сможете определить нагрузку на систему Вашей телефонии, а так же сформировать отчет на необходимую дату и время:

 

 

Зеленая диаграмма – отображает количество одновременно поступивших вызовов в компанию.

На верх

Статистика работы голосового меню

Отчет   позволит Вам получить информацию о том, какие пункты голосового меню были выбраны при входящих вызовах:

 

Зеленая диаграмма – отображает количество вызовов в меню.

С помощью фильтра Вы можете сформировать отчет за период по необходимой Вам дате.

 На верх

Система Call-центр

 

Система Call-центр - центр обслуживания звонков, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

На верх

Отчет по очередям

Отчет   позволит получить информацию по работе агентов в очереди. Обратите внимание на выделенные колонки в примере:

 

Колонка «Агент» - предоставит список агентов в очереди;

Колонка «Входящие» - укажет сколько было принято вызовов каждым агентом;

Колонка «Завершенные» - укажет общее количество отвеченных каждым агентом вызов;

Колонка «Переведенные» - укажет общее количество вызовов переведенных каждым агентом;

Колонка «Пропущено по не ответу» - укажет сколько было пропущено вызовов каждым агентом;

Колонка «Время ожидания» - укажет детальное время ожидание клиента до ответа агента на вызов;

Колонка «Время разговора» - укажет детальное время телефонного разговора агента с клиентом.

 

С помощью фильтра Вы можете сформировать отчет за период по необходимой Вам дате и времени.

 На верх

Глубина очереди

Отчет   позволит получить информацию по максимальному количеству участников в очереди за период времени.

Выберите необходимую очередь (в примере выбрана очередь Operators001):

 

В данном примере видно, что в период времени с 15:08 по 15:09 и 15:14 в очереди Operators001 было максимально пять участников.

Система автоматически обновляет статус очереди каждую минуту.

Для более подробной информации по очередям смотрите пункт 7.2.

Управление и администрирование

Управление внутренними номерами и группами

Раздел  позволит управлять группами номеров. С помощью данного раздела вы можете создать группу и добавить необходимое количество участников в эту группу. Группа автоматически появится в отчете  и позволит собрать статистику обращений к группе.

 

Нажмите   и введите желаемое название группы:

 

Далее, необходимо добавить в созданную группу желаемое количество внутренних телефонных номеров. Для отображения полного списка телефонных номеров в колонке «Группа» выберите «Без группы». В колонке "Полное имя" Вы можете присваивать любые имена для внутренних номеров. Выберите из списка номера телефонов и с помощью курсора переместите их в группу. Нажмите   для применения изменений.

Перейдите в отчет . В данном отчете появится созданная вами группа.

Для удаления группы из списка групп выберите ее и нажмите  Номера привязанные к удаляемой группе автоматически переместятся в общий список «Без группы».

Так же, в разделе  поиск сотрудника по имени,а не по номеру будет более удобным.

 На верх

Информация о сотрудниках

В разделе  Вы можете создавать, редактировать и удалять информацию о сотрудниках:

 

Данный раздел поддерживает функцию «Доступ к очередям».

Система очередей вызовов состоит из следующих компонентов:

  • Поступающие вызовы помещаются в очередь.
  • Участники, обрабатывающие очередь, отвечают на вызовы, поступающие в очередь (в их качестве могут быть либо внутренние номера телефонов, либо пользователи, зарегистрированные в системе в качестве агентов).
  • Порядок распределения поступающих вызовов между участниками, обрабатывающими очередь, зависит от определенной для нее стратегии распределения вызовов.
  • Пока вызывающий абонент ожидает ответа в очереди, ему может проигрываться музыка.

 Активируйте функцию «Доступ к очередям», задайте PIN-код и укажите очередь, в которую необходимо добавить сотрудника:

 

 

После внесения информации не забывайте нажать  в правом нижнем углу данного раздела.

На верх